La Cruz de los HelpDesk: Los SLA’s.

HelpDesk OutSourcing (jejejeje)

HelpDesk OutSourcing

Pensando y pensando mientras trabajaba en la tarde de hoy me vino a la mente un tema para tratar, como antes había mencionado brevemente, trabajo en el departamento de TI de una empresa grande, todo esta muy bien estructurado y organizado. Y algo que me llamaba la atención y no solo afectaba a mi departamento, sino a todos en cierta medida. Porque según los SLA’s es nuestro deber dentro de la empresa mantener todo en orden y funcionando dentro de un rango de tiempo acordado.

Empecemos por definirlos brevemente, como ya sabrán el departamento de TI de una empresa es visto regularmente hace ya unos años como una empresa de servicios, y lo que nos rige son los SLA. ¿Que son los Service Level Agreement? por sus siglas en ingles o contratos de niveles de servicio.

Un SLA es formalmente negociado entre dos partes. Es un contrato que existe entre un cliente y un proveedor de servicios, en este se documentan las prioridades, responsabilidades y garantías de los niveles de servicio. Por ejemplo especifica la disponibilidad, operación y otros atributos de los servicios, incluso puede incluir la facturación o la penalidad en caso de que se viole un SLA.

Históricamente los SLA han sido utilizados por los proveedores de servicios de lineas de tierra y los operadores de centros de llamadas desde los 80’s como parte de sus contratos con sus clientes corporativos, y algo mas reciente aun es que los departamentos de TI de las empresas mas grandes, empezaron a usar SLA’s con sus clientes (usuarios de la misma compañía en otros departamentos) para permitirse comparar la calidad del servicio, con la calidad prometida, considerando los servicios de una empresa subcontratada.

El contenido típico de los SLA’s es: definición de servicios, medidas de rendimientos, manejo de problemas, garantías, recuperación de desastres (DRPs), termino del contrato, etc.

En el caso de algunos de nosotros que trabajamos en el área de TI, por los SLA nos miden, nos evalúan y los SLA’s nos mantienen en nuestros puestos, así que muchachos vamos a cumplirlos.

Una respuesta

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